وسائل تحسين الخدمات

هذا الموضوع «وسائل تحسين الخدمات» هو ركن من صميم علم الجودة، والذي يعني دوام التحسين والتطوير، فحينما يصل مستوى المنتج أو الخدمة إلى حدّ معين يبدأ العمل في الارتقاء به إلى درجة أعلى وأرقى وأفضل، وهكذا تظل الرغبة في التطوير قائمة؛ وإلا فإن إهمال هذا الجانب المهم يبعث على الجمود والتخلف، ويؤدي إلى خروج المؤسسة أو الجامعة من ساحة التنافس والعمل، وربما الوصول إلى درجة ضعيفة في الأداء أو الإفلاس بالنسبة للشركات.
وأكبر مثالين لدينا في الوقت الراهن، هما الشركتان العملاقتان في مجالهما: «نوكيا» للهواتف المحمولة و «كوداك» لأدوات التصوير الفوتوغرافي، فلقد انقرضتا وأصبحتا شيئا من الماضي حينما لم تدركا أهمية وقيمة التطوير.
في علم الجودة الجميع في موقع العمل مدعوون للمساهمة والمشاركة بأفكارهم وأفعالهم، فالمسئولية شاملة وأهم هذه الوسائل هي:

التدقيق أو التقييم Audit
وهذا الأسلوب واسع الانتشار لسهولة إجرائه وعظيم فائدته، ويمكن القيام به إما بصفة دورية أو عند الطلب، حيث يتم مراجعة كيفية تقديم الخدمة أو عند جهوزية المنتج أوفي حالة وجود شكوى مِن المستفيد، وذلك بغرض النظر في حدوث أي قصور أو للكشف عن وجود عيوب يتحتم تجنبها إرضاء للمستهلك وترويجا للسلعة.
المقارنة بالأفضل Benchmarking
من حق أي مؤسسة خدمية أو إنتاجية أن تسعي للحاق بالمستوى الأفضل الذي استطاعت مؤسسة أخرى منافسة الوصول إليه؛ طالما كانت المنافسة متسمة بالأمانة والأخلاق، علما بأن الفجوة في الجودة بين الإثنتين قد تظل دوما متباعدة إذا كانت الجهتان حريصتين على تحسين وتطوير نشاطهما.

تعقب المسار Tracer Methodology
هذه الطريقة هي إحدى الطرق المستعملة في تقييم جودة الخدمات الطبية، وذلك بتعقب مدى مستوى الخدمة المقدمة للمرضى منذ أن تطأ أقدامهم المنشأة الصحية سعيا للعلاج، عبورا بكل الأماكن والأقسام التي مرّ بها المرضى حتى خروجهم من المستشفى، وذلك بغية الاستدلال على الفجوات السلبية في منظومة الخدمة الصحية تحاشيا لتكرارها ورغبة في الارتفاع بمستوى الخدمة المقدمة للمحتاجين لها . 
ختاما وسائل التحسين من سنن الحياة لمن أراد أن ينجو من الاندثار والضياع ولهذا كل ما له علاقة بالجودة عليه أن يكون دائما في وضع حركي هادف إلى التحسين؛ لكي يظل قادرا على الصمود والثبات في مناخ جاد لا يعرف المداهنات ولا المجاملات.